《我把一切告诉你》读书笔记23：蓝小雨谈客户

做销售都是从电话销售和者陌生拜访开始的吧。要跨出第一步，总是很忐忑，所需要的勇气是巨大的。其实多数人自己也不知道自己怕些什么，但就是在要按下绿色的电话拨出键或者要约见陌生人的时候，有一种莫名的恐惧。有点类似蓝小雨第一次冒充设计师给客户做讲解了。“手哆嗦，说话声音发紧”，呵呵，多数搞销售的都是从这个阶段开始慢慢成长起来的。

其实，所害怕的是被拒绝，或者说不是被拒绝本身，而是被拒绝带来的心里打击。这会造成两种发展结果，一种是让销售员脸皮越磨越厚渐入化境，一种是让销售员信心越来越弱直接卧倒。这两种结果可能都比较少，更多是人是处在机械地拨打电话之中，能遇到一个算一个，遇不到就拉到，不讲究方法论，做事终究难以突破。

像蓝小雨这样天生脸皮厚的，让他多被拒绝几次都没事，都能愈挫愈勇的，可偏偏老头不开眼，让他第一次就顺利过关了。呵呵，能过关肯定不是靠运气，运气都是准备出来的。

从三点能看出蓝小雨对这第一个客户是极为上心的。一是“满意设计和施工”、二是“介绍一位同事”、三是“成样板房”了。这是从结果分析过程。

在优良设计品质优良和施工质量过硬的前提下，还做透了人情关，这样业务关+人情关都打通了，以后的路就顺畅了。

像门店终端这样的地方，或者快销品牌等容易形成回头客，所以要十分注重服务品质，貌似装修这东西一般都是一锤子买卖，回头客比例太低，可即便这样，依然不能放松对客户的服务，这样的超级耐用品的销售，口碑宣传的作用是不可忽视的。

蓝小雨把四大销售狠招也用到了装修上来。攻心至上有用、百科笔记有用、增值服务也有用。

蓝小雨买了一大堆厨房用品和生活用品，别说工程本身做得没有问题，就是稍微有点小瑕疵，人家也不好意思开口说什么了。按蓝小雨的话说，面子是相互给的，老话就是人敬我一尺、我敬人一丈。这些东西价值2000多块，未必是每个人都舍得花这样的投资。按工程造价10万计算，利润是3万，拿出2000等于拿出纯利润的7个点。要是仅仅换来一个顺利验收，那可真是有点赔了。

所以蓝小雨舍掉2000块这个孩子，要套的是转介绍的那头大狼。

管理分享的时候，提到颠覆性的修车铺，补胎什么的都不收费，把这么大的利润都拱手让出，要是没点回报那他不是疯就是傻。而回报往往比投入大的很多。提示是不要纠结于眼前的小利，要把眼光放宽、放长、放远。

百科笔记是蓝小雨的贴身法宝，跟个间谍一样天天记录着客人的言行，从中挖掘有用的信息。送这些小东西，一方面是因为这个客户是朋友介绍来的，要认真对待，另一方面是因为似乎对橱柜有些不满。应该还有一点，没具体写出来，就是通过平日闲谈、包括对百科笔记本的整理分析，蓝小雨知道这客户还有朋友要装修，他必须把这个活给拿下。（纯属臆测）

客户购买家具洁具等，蓝小雨更是全程陪同。陪不是目的，他是去找关系谈价格的。充分利用自己的人脉关系，为客户提供增值服务。而且这是实打实的实惠增值。开始觉得，这一条是因为蓝小雨有人脉关系，只对他适用，咱学也学不来，后来分析了一下，觉得不对，还是可以借鉴的。

未必都是要陪着客人去杀价，每个人都有每个人的圈子，无论大小，总有一些资源是你有的而别人没有的。这就是可以下手的地方。至于怎么知道客户的需求，这就得通过平时的聊天过程去发现，百科笔记本也得派上用场。

书中提到送纪念品的时候，有个词，叫“投其所好”，这个了不起。随便弄点东西送，人家未必得意，不得意就不会重视，不重视那不白送了？还是得充分拿出当间谍的架势，从日常中去寻找客户的喜好，只有直接刺中穴位，才有疗效。

之前觉得祝福短信这东西，被用烂了，起码自己没觉得这东西能有什么效果。现在想想，其实不是。没有作用是因为数量级没到。一年发那没一个两个，谁都会当垃圾短信删掉。要是像蓝小雨这样，每周都发呢？雨总公开课里面提到一个同学，忘记叫什么名字了，人家那短信发的，都发出花了。不但给每个客户发短信的时间用表格严格管理，连发的内容都得精心准备，甚至有从200条笑话里选一条的时候，牛掰至极。

这些招数都不是独立存在的，不是用一个就能俘获对手的，跟打拳击一样，得一套组合拳，上下翻飞。百科笔记是战役的攻略和百宝囊，里面记录客户点点滴滴，从中提炼有用的信息。信息到手就能有针对性的送小礼物、发短信、准备家居生活用品，发起攻势直接攻心。利用自身资源给客户带去增值服务让客户笑不合嘴。一圈儿下来，客户直接缴械投降。

（这里有个问题，书中P101页“没有人在乎你的个性。。。”里面的第二段，提到一个“第一,”而反复找怎么就没找到“第二”呢？）

无论做什么行业，被客户投诉是很正常的事情。现在的服务理念要求我们十分重视客户投诉，以打造客户满意度。而对待客户投诉是否真的是用心在对待呢？仅仅是修、赔、换之类的机械操作能换来客户的满意吗？

蓝小雨用行动告诉我们，对待客户投诉，无论什么情况，首先要主动认错，决不能推诿责任。

斯塔特勒提出的“顾客永远是正确的”的理论，被很多商家奉为店训的第一条，对顾客是否永远是对的的争论也一直没停过，一些素质不高的顾客往往会利用这样的规定，提出一些极端的不合理要求。

个人还是觉得这话是对的。即便顾客毫无道理，你和顾客争论的结果会是什么？就算最终争论的结果是你胜利了，可浪费时间、耽误了挣钱，要是有围观的，人家可不管谁有理谁没理，第一直觉就是你这店有问题，那声誉也受到影响了。

这点在餐饮业其实特别明显，真遇到那种刁蛮客人了，服务员也必须忍着。回头店里怎么安慰、奖励心里受到创伤的服务员都行，就是不能让服务员当场和客人吵起来，不然对店铺来说，损失太大。

蓝小雨这里，明明当时是和客人一起决定的东西，现在客人反悔了，要求蓝小雨承担损失。蓝小雨看得很明白，认赔。因为和客人闹起来对他来说没有任何好处。客户其实也知道自己不占理儿，你顺着他了，少数人会觉得你好欺负，而大多数人都会觉得理亏，会念我们一个好，将来有亲戚朋友要装修的时候，自然就能推荐咱们了。

从宏观上说，客户投诉是一个我们可以改进和提高的机会。

这不蓝小雨又总结出经验教训了嘛。

第一、不能把自己的意志武断地认为也是客人的意志。

遇到好多这样的情况，店主自己特别喜好一样东西，就觉得大家都应该喜好，于是进了一大批，可就是卖不动。说明做任何事情都不能只凭主观，得有充分的市调做支持。

第二、理论和实践能结合在一起，才能生出漂亮的娃娃。

蓝小雨这里是装修的理论和实践，对我们来说，就是雨总的理论和实操。三大默写得再熟练，那也是纸上的三大。理论和实操结合的过程才是进步的过程。

第三、不与小人计较、以免因小失大。

嗑瓜子磕出个臭虫的事情常有，跟这个臭虫较劲，那剩下的那些大瓜子还吃不吃了。

斯塔特勒后来总结过他的酒店，因为“顾客永远是正确的”这条口号，所支付的赔偿费用，仅占纯利润的不足1%。这里面肯定还不都是恶意勒索的。而因为这条口号带来的声誉，确实无法估量的。

每隔一小段，就能看见蓝小雨总结一次。就像雨总学员需要天天总结一样，感冒发烧得总结、醉酒迷糊得总结，甚至连洞房花烛也得总结。总结是个好习惯。

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蓝小雨716特训介绍（）

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